岳陽(yáng)市監(jiān)12315工作簡(jiǎn)報(bào)（2019年第02期 總第0126期）

【工作動(dòng)態(tài)】

1、1月29日上午，新組建的岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局正式揭牌。市人民政府副市長(zhǎng)邱虹出席揭牌儀式并講話，市政府副秘書長(zhǎng)張翎主持揭牌儀式。

2、2月1日，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長(zhǎng)提名人選許平亞帶隊(duì)對(duì)我市大型商場(chǎng)超市、藥品流通企業(yè)、景區(qū)物價(jià)和公園游樂(lè)設(shè)施開(kāi)展了節(jié)前安全檢查。此次檢查行動(dòng)涵蓋了放心消費(fèi)、食品藥品特種設(shè)備安全檢查、價(jià)格監(jiān)督等領(lǐng)域。

【數(shù)據(jù)分析】

一、總體情況

2月份（2019年1月23日至2019年2月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢、投訴等457件（三個(gè)主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費(fèi)者咨詢54件；受理各類消費(fèi)投訴399件，已辦結(jié)369件，辦結(jié)率為92.48％；受理群眾舉報(bào)1件，已辦結(jié)1件，辦結(jié)率為100%；其他3件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失74.6萬(wàn)元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等67件，已處理和辦結(jié)49件。市長(zhǎng)信箱收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等13件，已辦結(jié)13件。

二、咨詢情況

2月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的消費(fèi)者咨詢54件，主要是工商業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說(shuō)明，另外由于12345系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，所以一些未錄入到12315系統(tǒng)的轉(zhuǎn)辦件都計(jì)為咨詢件。

三、投訴舉報(bào)情況

（1）投訴基本情況

本月共受理投訴399件，其中商品類191件，服務(wù)類208件，分別占投訴總量的47.87%、52.13%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見(jiàn)下表：

（2）舉報(bào)基本情況

本月受理涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)1件，經(jīng)查，商家有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但招牌的名稱與執(zhí)照上的名稱不一致，我部門已下達(dá)責(zé)令改正通知書。

【典型案例】

案例1：過(guò)年觀影遇停電  退場(chǎng)退票皆莫慌

2月7日，劉先生來(lái)電求助：2月7日晚上，我在經(jīng)開(kāi)區(qū)某影城看電影，但是因?yàn)橥ｋ妼?dǎo)致電影無(wú)法播放，我們要求退票，該影院不愿意退票，只愿意改簽，對(duì)此很不滿，現(xiàn)來(lái)電希望我部門協(xié)助維權(quán)。

2月7日（正月初三）晚，我局收到十多個(gè)關(guān)于該影院突然停電無(wú)法觀看電影要求退票的緊急維權(quán)電話，值班人員立即聯(lián)系商家了解情況并安撫消費(fèi)者，影院黑暗，要注意人身安全。經(jīng)查，系電路突發(fā)故障，當(dāng)時(shí)商家只有寒假工在崗，無(wú)權(quán)處理退票事宜。節(jié)后一上班，經(jīng)我局執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，電影票款均已退還消費(fèi)者。

案例2:服務(wù)態(tài)度非小事  微笑經(jīng)營(yíng)留顧客

2月20日，李女士來(lái)電投訴：2月7日，我用一座機(jī)號(hào)碼向岳陽(yáng)市南湖新區(qū)求索西路某餐廳預(yù)定2月8日的晚餐，當(dāng)時(shí)接聽(tīng)的工作人員告知我只有一個(gè)小包廂有窗戶可以坐十二個(gè)人，結(jié)果2月8日我和親戚朋友到該店用餐時(shí)，工作人員卻告知我沒(méi)有訂餐，且其態(tài)度十分惡劣，經(jīng)過(guò)核對(duì)后發(fā)現(xiàn)是店家將我預(yù)留的號(hào)碼弄錯(cuò)了導(dǎo)致沒(méi)有訂餐，市民對(duì)此不滿，現(xiàn)來(lái)電希望相關(guān)部門核實(shí)后督促該店向我道歉。

接到投訴后，工商部門執(zhí)法人員立即聯(lián)系當(dāng)事人。經(jīng)調(diào)解，該店負(fù)責(zé)人胡經(jīng)理通過(guò)電話向投訴人進(jìn)行了道歉，又要求員工以短信的方式對(duì)投訴人道歉（附：電話、短信道歉記錄）。消費(fèi)者表示滿意。

2019年2月28日