岳陽(yáng)市監(jiān)12315工作簡(jiǎn)報(bào)（2019年第05期 總第129期）

【數(shù)據(jù)分析】

一、總體情況

5月份（2019年4月23日至2019年5月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴等604件（三個(gè)主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費(fèi)者咨詢(xún)55件；受理各類(lèi)消費(fèi)投訴530件，已辦結(jié)504件，辦結(jié)率為95.09％；受理群眾舉報(bào)15件，已辦結(jié)12件，辦結(jié)率為80%；檢舉2件；其他2件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失63.52萬(wàn)元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等206件，已處理和辦結(jié)164件。市長(zhǎng)信箱收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)等28件，已辦結(jié)24件。

二、咨詢(xún)情況

5月份市局12315指揮中心共受理12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的消費(fèi)者咨詢(xún)55件，主要是工商業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說(shuō)明。

三、投訴舉報(bào)情況

（1）投訴基本情況

本月共受理投訴530件，其中商品類(lèi)256件，服務(wù)類(lèi)274件，分別占投訴總量的48.30%、51.70%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見(jiàn)下表：

（2）舉報(bào)基本情況

本月共受理舉報(bào)15件，其中涉嫌違反廣告管理法規(guī)的1件、傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)的2件、其他12件。目前已辦結(jié)回復(fù)12件。

【典型案例】

案例1：二手車(chē)交易起糾紛   市場(chǎng)監(jiān)管局來(lái)調(diào)解

5月20日,任先生來(lái)電求助：2018年11月，我在岳陽(yáng)市太陽(yáng)橋二手車(chē)市場(chǎng)的某汽車(chē)維修店購(gòu)買(mǎi)了二手車(chē)，2019年4月26日我在修理廠(chǎng)將車(chē)輛拆開(kāi)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)是泡水車(chē)，商家已承認(rèn)是泡水車(chē)，但是不同意給我退款，現(xiàn)來(lái)電希望相關(guān)幫助我將車(chē)輛退款。

接到投訴后，岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員立即聯(lián)系商家和消費(fèi)者核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，被訴方退了8000元給消費(fèi)者，雙方無(wú)異議。

案例2:禁止外帶是霸王條款 消費(fèi)者有自主選擇權(quán)

5月13日，王先生來(lái)電求助：2019年5月13日下午四點(diǎn)，我在岳陽(yáng)市樓區(qū)花板橋某商場(chǎng)一樓某品牌咖啡店消費(fèi)，我自帶了食品在門(mén)店吃，服務(wù)員以企業(yè)規(guī)定不可以帶其他企業(yè)銷(xiāo)售食品為由打算將我趕出來(lái)，對(duì)此服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，向北京該總部反映沒(méi)有得到處理，希望政府部門(mén)核實(shí)要求門(mén)店給我道歉。

接到投訴后，岳陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員立即與雙方當(dāng)事人聯(lián)系核實(shí)情況。經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員批評(píng)教育，商家當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者電話(huà)道歉，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。