岳陽市監(jiān)12315工作簡報（2019年第06期 總第0130期）

【數(shù)據(jù)分析】

一、總體情況

6月份（2019年5月23日至2019年6月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的消費者咨詢、投訴等839件（三個主城區(qū)分局?jǐn)?shù)據(jù)）,其中接受消費者咨詢270件；受理各類消費投訴564件，已辦結(jié)523件，辦結(jié)率為92.73％；受理群眾舉報5件，已辦結(jié)3件，辦結(jié)率為60%；為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.09萬元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺收到消費者投訴舉報等170件，已處理和辦結(jié)129件。市長信箱收到消費者投訴舉報等25件，已辦結(jié)18件。信舉報3件,均已處理。

二、咨詢情況

6月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉(zhuǎn)辦過來的消費者咨詢270件，主要是工商業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計為咨詢件。

三、投訴舉報情況

（1）投訴基本情況

本月共受理投訴564件，其中商品類255件，服務(wù)類309件，分別占投訴總量的45.21%、54.79%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見下表：

（2）舉報基本情況

本月共受理舉報5件，均為其它。目前已辦結(jié)回復(fù)3件。

【典型案例】

案例1：未開業(yè)先預(yù)售   預(yù)消費須謹(jǐn)慎

6月17日，吳女士來電投訴：今年4月21日，我在經(jīng)開區(qū)中南市場的某健身會所交了2000元辦理了充值卡，本來稱會在6月底開業(yè)，但該店至今未動工裝修，此次來電希望相關(guān)部門督促按時開業(yè)，或退還費用。

自5月份以來，岳陽市市場監(jiān)管部門共接到關(guān)于該健身會所系列店的投訴共60余件，涉及金額30余萬元，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我市市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員多次約談商家，同時將該店可能涉嫌犯罪情況向公安部門備案。該會所負(fù)責(zé)人表示積極應(yīng)對消費者合理訴求，前期已退部分不愿繼續(xù)健身消費者的預(yù)付款，會所正在裝修，工期延誤，承諾7月上旬開業(yè)，如屆時未開業(yè)，一定退款。

案例2:商家經(jīng)營要守信  信用懲戒影響深

6月3日，周女士來電投訴：2018年10月，我在岳陽樓區(qū)金鶚?biāo)淼烂朗辰值哪沉侠淼�，充值�?00元錢未使用，但該店在去年12日關(guān)門了，一直未退錢，此次來電希望相關(guān)部門督促退還費用。

接到投訴后，岳陽市市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員立即與來電人聯(lián)系核實情況，同時撥打該店負(fù)責(zé)人的電話，一直無法聯(lián)系上該店負(fù)責(zé)人。由于該店于去年12月已關(guān)門，我部門執(zhí)法人員無法找到其負(fù)責(zé)人，建議消費者通過其他途徑維權(quán)，同時將該店列入經(jīng)營異常名錄。該店負(fù)責(zé)人將會受到一處失信、處處受限的聯(lián)合懲戒。