岳陽市場監(jiān)管12315工作簡報2019年第（10）期 總第（134）期

【數(shù)據(jù)分析】

一、總體情況

10月份（2019年9月23日至2019年10月22日），市局12315指揮中心收到12345熱線轉辦的消費者咨詢、投訴等884件（三個主城區(qū)分局數(shù)據(jù)）,其中接受消費者咨詢176件；受理各類消費投訴683件，已辦結601件，辦結率為88％；受理群眾舉報17件，已辦結15件，辦結率為88.24%，其他8件；為消費者挽回經(jīng)濟損失98.92萬元。另外,12315互聯(lián)網(wǎng)平臺收到消費者投訴舉報等112件，已處理和辦結51件。市長信箱收到消費者投訴舉報等29件，已辦結18件。來信舉報4件,均已處理。

二、咨詢情況

10月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉辦過來的消費者咨詢176件，主要是市場監(jiān)管業(yè)務方面和一些不屬于我局投訴舉報受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計為咨詢件。

三、投訴舉報情況

（1）投訴基本情況

本月共受理投訴683件，其中商品類258件，服務類425

件，分別占投訴總量的37.77%、62.22%。商品、服務投訴前五位分布情況詳見下表：

（2）舉報基本情況

本月共受理舉報17件，違反消費者權益保護法規(guī)2件、其他15件。目前已辦結15件。

【典型案例】

典型案例1：辦卡消費不認賬  市場監(jiān)管幫維權

10月16日，龔女士來電投訴：我此前在岳陽市岳陽樓區(qū)國大附近的某美發(fā)店辦了兩張活動卡，一張卡可以返現(xiàn)200元，卻一直未給我返錢，一張洗頭卡內有100元，我去店內消費，該店表示給我辦卡的營業(yè)員離職了，現(xiàn)不給我服務，對此表示不滿，現(xiàn)來電望相關部門核實要求該店將300元退給我。

岳陽市市場監(jiān)管局岳陽樓分局執(zhí)法人員接到投訴單后，立即與雙方聯(lián)系并核實情況。經(jīng)過協(xié)調，商家把300元轉入消費者會員卡里，可以繼續(xù)消費，消費者同意。

典型案例2：質量問題不分大小 依法三包不容推卸

10月13日，陳先生來電投訴：10月12日晚上20點30分，我在岳陽市東茅嶺某手機店購買了一臺品牌手機，花費7399元，有收據(jù)，20個小時內我發(fā)現(xiàn)手機攝像頭里面有灰塵，今天過來向店家反映希望能更換一臺，但店家表示這不屬于質量問題，不同意更換，認為不合理，現(xiàn)來電希望相關部門核實并能幫助我更換一臺手機。

接到投訴后, 岳陽市市場監(jiān)管局岳陽樓分局執(zhí)法人員及時聯(lián)系商家，經(jīng)過調解，該店給陳先生換了一臺新手機。消費者表示感謝。

2019年10月25日