岳陽市場監(jiān)管12315工作簡報 2020年第（8）期 總第（144）期

【數據分析】

一、總體情況

8月份（2020年7月20日至2020年8月19日）市局12315指揮中心收到12345熱線轉辦的消費者咨詢、投訴等1852件,其中接受消費者咨詢148件;受理各類消費投訴1704件，已辦結1506件，辦結率為88.38％；受理群眾舉報72件，已辦結10件，辦結率為13.88%；為消費者挽回經濟損失108.89萬元。市長信箱收到消費者投訴舉報等15件，已辦結15件。

二、咨詢情況

8月份市局12315指揮中心共受理12345熱線轉辦過來的消費者咨詢148件，主要是市場監(jiān)管業(yè)務方面和一些不屬于我局投訴舉報受理范圍的解釋說明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計為咨詢件。

三、投訴舉報情況

（1）投訴基本情況

本月共受理投訴1704件，其中商品類880件，服務類824

件，分別占投訴總量的51.64%、48.36%。商品、服務投訴前五位分布情況詳見下表：

（2）舉報基本情況

本月共受理舉報72件，違反廣告管理法規(guī)44件、違反消費者權益保護法規(guī)3件、違反產品質量管理法規(guī)2件、違反不正當競爭法規(guī)3件、違反企業(yè)、個體私營登記管理法規(guī)1件、其他8件，目前已辦結1 9件。

【典型案例】

典型案例1  超市購物愛車被刮   物業(yè)公司認賠償

8月3日劉女士來電投訴：今天下午5點左右，我在岳陽市站前路沃爾瑪超市消費了120元左右，車子停在他們的停車場內，被該超市工作人員在用推車時將我的車刮壞了，向超市工作人員反映了遭遇的情況，告知我須找管理停車場的物業(yè)公司，結果物業(yè)公司又要我找沃爾瑪超市，此停車場是屬于沃爾瑪超市管理的，現來電投訴，希望能督促沃爾瑪超市給我修車補漆，不要任何現金賠償。

接到投訴后, 岳陽市市場監(jiān)督管理局岳陽樓區(qū)分局轄區(qū)市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員組織雙方協(xié)商調解，物業(yè)公司同意幫劉女士修好車補好漆，投訴人對處理結果表示滿意。

典型案例2：抽油煙機爆炸傷人  市場監(jiān)管用心幫維權

7月29日下午，家住云溪區(qū)凌泊湖小區(qū)的消費者劉女士給12345打電話，反映自己在云溪區(qū)某家電商場購買的某品牌抽油煙機，在7月16日自己準備做晚飯的時候，抽油煙機突然發(fā)生爆炸，導致其右手炸傷，醫(yī)生診斷為右手皮膚撕脫傷，致使其住院12天，廚房到處是玻璃碎片，一片狼藉，劉女士當晚聯(lián)系該品牌抽油煙機的銷售商。售后人員上門查看后，確認是抽油煙機玻璃面板爆炸導致的，同意賠償劉女士部分醫(yī)療費。對劉女士提出的受傷住院誤工費、護理費、營養(yǎng)費、家具損壞等費用計1.6萬元的賠償要求，銷售商卻予以拒絕。

岳陽市云溪區(qū)市場監(jiān)督管理局了解情況后，一方面提醒劉女士保護好現場，保留好其就醫(yī)的單據等證據，另一方面聯(lián)系家電商場的負責人，告之家電商場作為經營者負有不可推卸的責任。同時建議該銷售商應盡快跟廠家聯(lián)系協(xié)調，共同將糾紛處理好。后經過多次協(xié)商，商家同意賠償消費者劉女士醫(yī)療費4500元及護理費、營養(yǎng)費等為治療和康復支出的合理費用，合計人民幣12180元；并補償劉女士一臺等價位的新抽油煙機。

2020年8月31日